安徽全面加强旅行社和导游管理

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近日，安徽省文化和旅游厅发布《关于进一步加强全省旅行社和导游管理工作的通知》（以下简称《通知》），从保障游客合法权益、加强导游队伍建设、持续整治市场乱象、强化文明旅游引导等方面做出具体要求，严格规范旅行社和导游管理，不断提升旅游服务质量，持续营造良好的市场环境，进一步保障全省旅游市场整体运行平稳有序。

《通知》要求，各地要充分认识加强旅行社和导游管理工作，对增强旅游消费信心、维护目的地形象的重要性。要进一步完善综合治理机制，与市场监管、公安、交通等部门形成合力，提高监管效能，严格规范旅行社经营和导游执业行为，切实维护良好的市场秩序。

《通知》强调，各地要按照属地管理原则，强化旅行社在企业风险防范、产品质量把关、规范经营运转、安全警示提醒、应急处置预案、行前说明教育、行中团队管理、行后跟踪回访、投诉举报处理等方面的制度建设，压实旅行社主体责任。依法与游客规范签订旅游合同，明确各方权责、服务内容、服务标准、告知事项及补充约定并签字确认，确保游客知情权不受侵犯。禁止擅自变更行程、以不实价格招徕游客、以不实宣传诱导游客、向游客推荐质价不符的消费场所、商品。畅通退货渠道。旅行社要承担起安全保障责任，依法签订组接合同，明确合作事项和责任承担。禁止超出自身经营许可范围开展经营活动。对于地接过程中发生的欺骗强迫购物等现象，委托社一并承担法律责任。

《通知》提出，各地要加强导游在思想政治、服务技能、知识储备等方面的培训，不断提升导游专业水平与服务质量。要求旅行社等用人单位加强内部管理。依法与导游签订劳动合同，明确薪资标准，按时向导游支付劳动报酬，不得向导游收取押金、管理费等不合理费用。要求导游落实“诚信为本、服务至诚”的理念，规范提供导游服务。鼓励旅行社在设定薪资标准中引入绩效管理。

《通知》要求，各地要对“不合理低价游”等市场乱象保持露头就打的高压态势，加强旅游市场执法，依法查处“不合理低价游”，导游强迫或者变相强迫购物、兜售物品，未经许可经营旅行社业务等行为。把舆情风险想在前面，把机制措施落到实处，做到重大舆情及时发现、及时报告、适时引导、妥善处置，确保涉旅网上舆论积极平稳有序。要畅通旅游举报投诉渠道，依法依规分类处置举报线索与纠纷投诉，提升旅游投诉处理效率，切实维护游客合法权益。对办理投诉过程中发现被投诉旅行社或导游存在其他违法违规行为的，要依法依规查处。

《通知》还要求，旅行社和导游要勇于担当，扎实推动文明旅游工作落实落地，自觉将文明服务和文明引导纳入产品宣传、行前教育、行中提醒、讲解服务等全过程，及时劝阻游客不文明行为，提醒游客注意自身安全和防护，总结增强文明旅游工作的针对性和实效性，倡导文明、绿色、健康旅游新风尚。

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